La logistique e-commerce (ou e-logistique) ne concerne que les ventes réalisées sur Internet (e-shop, site e-commerce, place de marché, etc.). Elle nécessite une gestion des flux particulière et des processus spécifiques relatifs à l’approvisionnement, le stockage, la préparation des commandes ou encore la livraison des marchandises. La logistique e-commerce fait également face à certains enjeux importants à considérer concernant la satisfaction et la fidélisation des clients. Tenir compte de l’ensemble de ces caractéristiques permet d’améliorer toute la chaîne logistique de l’entreprise et de développer correctement les ventes de l’organisation.
La e-logistique demande une gestion des flux particulière
L’activité de vente en ligne nécessite d’instaurer des processus adaptés à cette gestion des flux bien spécifique. Il existe, en effet, certaines dissemblances notables entre la logistique e-commerce et la logistique traditionnelle. Le type de commande diffère, le flux de marchandises n’est pas le même et les clients sont souvent peu fidèles.
Sur un marché aussi concurrentiel que l’e-commerce où les clients exigent qualité et rapidité, définir une bonne gestion des flux est la clé pour répondre efficacement à leurs attentes.
Les e-commerçants doivent ainsi savoir faire face aux difficultés liées à la gestion de la chaîne d’approvisionnement et accorder une attention toute particulière à :
- la gestion des stocks ;
- la préparation des commandes ;
- l’emballage des produits ;
- l’expédition et le transport de la marchandise ;
- la livraison au client final ;
- la gestion du service après-vente.
Politique de retour, mode de livraison, satisfaction client : les autres spécificités de la logistique e-commerce
La logistique e-commerce présente certaines spécificités. Il faut :
- être capable de répondre rapidement aux attentes et aux questionnements des acheteurs afin de maximiser la satisfaction client. Lorsqu’il s’agit de e-commerce, en outre, ce dernier est particulièrement exigeant ;
- gérer correctement les stocks, à partir de données fiables et précises, afin de jouir d’une excellente visibilité sur la marchandise et éviter les ruptures de stock (ou les réduire lorsque cela est nécessaire) ;
- optimiser la préparation des commandes parfois volumineuses. Les performances globales de l’entreprise reposent sur une bonne gestion des préparations de commandes ;
- instaurer une politique de retour flexible, établir des procédures adaptées afin de limiter les freins à l’achat et disposer d’un entrepôt capable de traiter la logistique inverse ;
- proposer des modes de livraison appropriés et assurer la traçabilité des commandes.
La logistique e-commerce fait face à des enjeux particuliers. Il est important d’en tenir afin de rentabiliser l’activité. Par ailleurs, il faut prendre garde à bien choisir son prestataire e-logistique dans le cas d’une externalisation pour profiter d’une gestion des flux efficace.