Les litiges pendant le transport de marchandises sont encadrés par la loi (le droit des transports), et font l’objet d’une grande attention de la part des logisticiens. Découvrons ensemble comment définir les responsabilités, traiter un litige et bâtir une politique efficace pour y mettre un terme.
Les litiges transport sont monnaie courante pour les logisticiens : colis endommagés, défectueux, délais de livraison non respectés, retour des marchandises à l’expéditeur, etc. Dans plus de 90% des cas, le client préfère annuler sa commande plutôt que résoudre le litige. Cela génère de l’insatisfaction, une perte sèche et une mauvaise réputation pour la société. Il est donc primordial d’apporter une attention particulière au traitement des litiges transport, et de mettre en œuvre une politique efficace pour les limiter au maximum. Le risque zéro n’existe pas, mais de nombreuses solutions existent. Suivez le guide !
Litige transport : comment définir les responsabilités ?
Le droit est clair, et définie que le « voiturier », autrement dit le transporteur, est chargé de la marchandise durant toute la durée du transport. C’est donc sa responsabilité en cas de dégradation, de destruction ou de perte de l’objet. En bref, si la marchandise n’arrive pas de manière convenue sur le contrat, il engage sa responsabilité de plein droit. En cas de problème de livraison, et notamment de retard, et si le client final décide d’annuler sa commande, sa responsabilité peut être également engagée.
Il est tenu de respecter les instructions données par l’expéditeur, appelé « le chargeur ». Lorsqu’un litige intervient, et s’il est coupable de faute, il doit indemniser son client en versant des dommages et intérêts. On définit le périmètre de responsabilité du transporteur dans la gestion de la livraison, depuis le chargement des marchandises jusqu’à leur déchargement. Selon le droit français, le transporteur est considéré comme garant de la perte (ou autre) de la marchandise à transporter.
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D’autre part, le chargeur se doit de fournir des instructions précises et complètes pour assurer la bonne manutention des marchandises. Dans le cas contraire, le transporteur ne peut être tenu responsable en cas de litige. Pour traiter communément un litige classique, les tribunaux retiennent le cadre d’un contrat type sous-traitance ou d’un contrat type.
Comment traiter un litige transport ?
Pour déclarer un litige, il est obligatoire de formuler une « réserve ». Pour cela, il est nécessaire de suivre une procédure simple, mais précise. Les réserves doivent être précisées sur le bon de livraison, la lettre de voiture ou sur la convention de transport. Elles doivent être accompagnées de la signature d’une personne compétente pour en juger, et ne peuvent être prises en compte sans photos ou preuves à l’appui. Elles doivent ensuite être notifiées directement au transporteur par voie officielle.
L’application de pénalités de retard dépend des conditions prévues par le contrat de transport. En général, il s’agit, en droit, de d’amendes pécuniaires calculées au prorata du prix facturé pour la prestation. Les juridictions sont sévères avec le transporteur qui n’émet pas de réserves quand l’opération réalisée par le donneur d’ordre présente un vice visible.
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Comment bâtir une politique efficace pour se prémunir face aux litiges liés au transport de marchandises ?
Des solutions concrètes et simples existent, tels que des logiciels TMS (Transport Management System) pour améliorer la préparation, l’expédition, le choix du transporteur et la circulation de l’information. La gestion logistique de la livraison est grandement aidée. Entièrement digitalisés et disponibles depuis tous vos appareils, ils permettent de suivre étape par étape et en temps réel l’avancée de chaque commande, et de les soumettre à une procédure précise. Les informations de manutention, d’expédition et de livraison sont transmises plus clairement et plus rapidement. C’est une solution indispensable pour améliorer la qualités des prestations aux clients, et une manière d’anticiper et de maîtriser la gestion des transports.
En cas de litige transport, un panel de solutions est proposé immédiatement pour réduire les délais de résolution et permettre la livraison selon les termes du contrat. La satisfaction du client est préservée, ainsi que sa fidélité ! Certains outils de transport proposent même des offres d’assurances incluses pour les couvrir en cas de litige. Pour effectuer vos réserves, vous pouvez remplir une lettre de voiture électronique accompagnée de photos. Il s’agit d’une solution garantissant une meilleure protection en cas de litige. C’est une solution fortement recommandée pour simplifier la gestion de litige. Les eCRM simplifient l’envoi des réserves et la livraison. Le transporteur peut donc récupérer ces informations pour traiter les litiges plus rapidement.
En conclusion
Pour bâtir une véritable politique de prévention des litiges transport, rien n’est plus efficace que s’équiper des outils adéquats. De nombreux logiciels sont disponibles en mode SaaS (Software as a service), c’est-à-dire sur abonnement mensuel. Cela permet de supprimer l’investissement initial pour acquérir une licence, et permet aux entreprises de toutes tailles de s’équiper. Ils permettent d’améliorer la satisfaction de vos clients et vos performances financières afin d’assurer la pérennité de vos activités ! Alors, qu’attendez-vous pour franchir le pas ?
En bref, les litiges transport (colis endommagés, défectueux, délais de livraison non respectés, etc), sont encadrés par le droit français et les commissions internationale. La responsabilité est la plupart du temps du transporteur, considéré comme garant des marchandises qu’il transporte. La formulation de réserves servent donc à déclarer un litige. Mais il existe des solutions simples pour palier et prévoir à ces litiges transport. Les logicielsTMS servent à limiter les litiges en suivant chaque étapes de l’avancé d’une commande, et donc en détectant une anomalie. D’autres outils permettent de limiter les litiges, mais il existe aussi des assurances avec ces outils. À vous maintenant d’établir une une politique de prévention des litiges transport !
